Заходите на мой личный YouTube-канал «Заметки предпринимателя» и другие профили.
Там вы найдёте практические заметки предпринимателя об управлении и бизнесе.

Забронировать консультацию со мной

Что вы знаете о психологии ведения телефонных переговоров?

12 Октябрь, 2010

Недавно я писал о том, как вести себя при личных деловых переговорах. Сегодняшняя статья посвящена бизнес-аспекту телефонного общения. 

Начну с того, что при общении голосом — по телефону или скайпу — информативность и эффективность беседы может увеличиться в разы. Может, но далеко не всегда увеличивается. Поскольку не все из нас умеют грамотно использовать преимущества такого общения. Проблема в том, что, ведя разговор с незнакомцем, люди часто зажимаются, сознательно или подсознательно стремятся закончить беседу, вместо того, чтобы погрузиться в нее и «прочувстовать». В итоге они упускают главное, что дает разговор в сравнении с перепиской — не саму информацию, а ее окраску. То надвербальное, что стоит за словами.

Если внимательно слушать, то по манере говорить, темпу речи, словарному запасу и прочим нюансам можно довольно точно нарисовать себе портрет собеседника и его отношение к вам и вашему предложению. И, правильно используя свой голос, можно получить от коммуникации гораздо больше.

Вот уже много лет по всем своим проектам я взаимодействую с сотрудниками и партнерами удаленно (до 95 % времени). Личные встречи провожу только в крайне важных случаях. Порой беседы по телефону и скайпу отнимают до 7−8 часов в день. За это время я успеваю поговорить с несколькими десятками человек. Далее я сформулирую практические рекомендации по ведению телефонных переговоров, полученные на основе личного опыта:

  • хорошо, если до переговоров вы согласуете конкретное время их начала. Это можно сделать по e-mail; если же предстоит общение по скайпу — в текстовом чате. В этом случае вы не застанете собеседника врасплох;
  • никогда не звоните по скайпу, не предупредив собеседника текстом и не получив от него согласия на звонок. Многими звонки без предупреждения воспринимаются как нарушение этикета или даже хамство;
  • если не удается договориться о звонке заранее, не поленитесь спросить, удобно ли вашему абоненту общаться в данный момент. Быть может, он очень занят, а вы начнете «вливать» ему в уши какие-то свои проблемы;
  • если вы слышите, что собеседник находится в шумном месте, спешит, а тема переговоров важная, то мягко предложите перенести разговор. В суматохе он может начать нервничать, что не позволит ему отнестись к тому, что вы хотите сказать, с должным вниманием;
  • вслушивайтесь в речь собеседника и старайтесь говорить примерно в том же темпе. В это время голос становится единственным способом самовыражения. Это та самая «одежка», по которой вас встречает собеседник. Если темп вашей речи сильно отличается, ему будет неприятно, и он, невольно, отнесется к тому, что вы говорите, с меньшим доверием и вниманием;
  • даже если собеседник «большой человек» — не зажимайтесь, не бойтесь. Ваша задача — получить результат, ради чего вы и звоните. Спокойно погружайтесь в беседу, внимательно слушайте собеседника, стараясь «прочувствовать» его;
  • будьте кратки.

Занимайтесь своим умением говорить, совершенствуйте мастерство спикера. Это окажет вам неоценимую помощь не только в переговорах, но и в других жизненных ситуациях: на собеседовании при принятии на работу, в общении с коллегами, во время выступлений на конференциях, семинарах и т. п.

Отдельной темой является качество звука, которое вы можете передать собеседнику и то, как с этим связан результат переговоров. Тут нужно затронуть техническую сторону коммуникации голосом. Так что в ближайшее время ждите продолжения этой статьи.

Теги заметки: Статьи, заметки

  • Для важных разговоров купите настолько хороший микрофон насколько можете себе позволить.



    Не надейтесь на встроенный, обычно они нехорошего качества

  • По сути верно, но достаточно хорошей гарнитуры. Микрофон сам по себе - не лучший выбор для обычной деловой коммуникации. Особенно, если его использовать без наушников. Об этом всем будет у меня в статье-продолжении, которая выйдет во вторник.

  • бывает сложно настроится перед звонком и есть излишнее волнение... тогда звоню стоя или вообще хожу по комнате и звоню... незнаю почему, но так легче настроится на разговор... ещё помогает стать перед зеркалом при разговоре

  • Я тоже, кстати, когда говорю по телефону, хожу )

  • Rashid80

    Ищите подкаст - "Теория и практика звукозаписи" на Umputun.com

  • Vlad Ossipov

    Максим. а чем вы пользуетесь для общения в скайпе? Гарнитурой (проводной или нет) или встроенным микрофоном?

  • Я об этом отдельную статью напишу. Скоро будет в блоге.

  • snakeweb

    Максим напишите пожалуйста о том как вы пишете интервью в Skype с разделением звуковых дорожек на 2 канала в стерео, очень интересно.
    Помнится была статья как вы делаете Рунетологию, но о такой важной вещи вы не написали.

  • Андрей

    Для этих целей есть программы типа "Skype call recorder", "Call graph" и другие.

  • Я этого не делаю. Это к Умпутуну. Это его кухня.

blog comments powered by Disqus