Как я карты в банке получал или Что мешает любить клиента?

3 декабря, 2009

У меня давно счет в Альфа-банке. По имиджу, фирменному стилю, общему уровню технологичности, насколько я могу судить, они в авангарде российских финансовых заведений. В первой пятерке точно.

Сейчас нужно было получить заказанные ранее пластиковые карты Visa и Mastercard. Звоню в отделение на Невском проспекте, где должен был их получать:

Я: Здравствуйте, я заказывал карты на такую-то фамилию, тогда-то. Они должны быть уже у вас
Девушка из банка (ДБ): Какая фамилия?... Понятно. Сейчас посмотрю.

проходит минуты две...

ДБ: Посмотрела. Ваших карт нет.
Я: Как нет? Когда я заказывал, мне сказали, что срок изготовления 5−7 дней. Прошло уже две недели.
ДБ: Ну я же говорю, что нет карт.
Я: Вы не могли бы еще раз проверить?

девушка недовольно сопит

ДБ: Ну, не знаю... хорошо.

проходит еще пара минут

ДБ: Действительно, нашла карту. Но одна только Visa. Mastercard нет.
Я: Это странно. Я заказывал две карты разом. В одном заявлении.

Девушка вздыхает. Чувствую, что я ей надоел и у нее есть занятие поинтереснее, чем искать мои карты

ДБ: Ладно. Сейчас посмотрю

Проходит еще 1−2 минуты. В трубке снова голос девушки.

ДБ: Да, есть вторая карта.
Звучит недовольно. Такое впечатление что находка карт ее огорчила.

Я: Отлично. Я могу зайти их забрать?

ДБ: Да. То есть — нет. Сейчас пока не можете. Не раньше, чем через 2−3 часа. До этого мы не сможем их выдать.

Я не понял, почему нужно было выжидать 2−3 часа, но поскольку мне это было не срочно, дальше выяснять не стал. На этом наш диалог закончился.

***

Я всякий раз удивляюсь, когда сталкиваюсь с подобными ситуациями. И дело не в Альфа-банке. Это могла быть почти любая российская фирма или организация.

Вопрос в том — откуда это изначальное недовольство клиентом, неорганизованность и нерасторопность у сотрудников? Почему сотрудники низшего и среднего звена в большинстве своем так напрягаются, общаясь с клиентом? Очень часто видно, что им «реально в западло» быть любезными, терпеливыми, постараться помочь, а не стремиться поскорей отделаться. Быть может, им кажется, что проявляя искреннее участие, они будут «прислуживать» клиенту, а это ниже их достоинства?... Почему мы, менеджеры, не находим способа их организовать? Или считаем, что такой контакт с клиентом в рамках дозволенного?...

В общем, это больная и грустная тема. И дело не в отношении ко мне, как клиенту. Я как раз из тех, кто свое из горла вытащит, если попробуют не дать. Дело в том, что у нас в стране сотни тысяч работников в сфере сервиса и вообще — в специальностях «человек-человек» не хотят и не могут общаться с клиентами по-человечески. И тем самым, пусть, как правило, не критично, но портят жизнь и себе и тем, с кем вступают в коммуникации.


Теги заметки: Личное

  • Ну может это делается для того, чтобы те кто хотя хорошего сервиса покупали VIP пакеты. Не просто же так существует бизнес-класс в самолетах.. Хотя, что самое интересное в самолетах как раз обычно персонал в экономном классе вполне даже ничего.. Может быть до сих пор самолеты считаются чем-то вроде VIP сами по себе.. На лоукостерах летать не доводилось.. В поездах же например отношение проводников обычно гораздо проще.. Максим, Вам же часто приходится летать? Какого Ваше мнение на счет обслуживания в самолетах (как российских авиакомпаний, так и зарубежных)?
  • В российских самолетах, кстати, как правило, обслуживание не хуже, чем, скажем, в немецких. Обычно вполне воспитанный персонал.
  • Да уж знакома ситуация. Приходилось оформлять карту в "Трасте". Дважды "теряли" мое заявление. Больше я к ним не приходил)
  • Максим, очень жизненно.
    Про обучение и воспитание персонала хорошо написано в книге "Клиенты на всю жизнь" (Карл Сьюэлл). Прочитал ее пару недель назад. Все усилия банка, магазина, фирмы можно выбросить в корзину если персонал хамит.
  • armeeting
    Я думаю, что это в большой степени из-за ментальности - работа в сервисе воспринимается как вынужденное унижение - со всеми вытекающими. Либо это чрезмерная утомляющая фальшивая вежливость, либо какая-то затаенная обида на весь мир.
    Второй тоже ментальный момент - русскому человеку сложно выполнять какие-то функции безлично, он почти всегда сознательно ли или подсознательно стремиться перевести процесс обслуживания в отношения человека с человеком, чтобы вы его воспринимали как индивидуальность, а не просто так, ко всему добавляет эмоции. А эмоции часто плохие, начальство плохое, и погода плохая, от чего же он должен улыбаться?
    В третью очередь - огромный поток новых клиентов в Москве, который позволяет не цепляться так сильно за старую клиентуру, новые придут и все сметут...
    И наконец в четвертых - плохое управление, мотивация и связанная с ним текучка, когда новые продавцы, официанты и пр. и рады бы да не могут, не знают товар.., путаются.

    А чтобы могли и хотели и не заморачивались это счастливые исключения - например Горбушка и магазин Республика.
  • Мысль о том, что русскому сложно выполнять какие-либо функции безлично - очень интересная. Спасибо.
  • amxm
    В целом Альфа Банком доволен, но путаница у них частенько бывает.
    Когда недавно заказывал карту Mastercard Virtual - обещали перезвонить как только она придёт, но не перезвонили.
    А совсем недавно позвонили и напомнили что у меня заканчивается депозит и он автоматически продлится, и это не смотря на то что деньги я с него месяц назад снял))
  • По моему мнению, вопрос риторический, и даже, не совсем правильно поставлен. Ничего не мешает. Просто по психотипу довольно много людей не могут активно работать в сервисе. Не могут - и все тут. В т.ч. и по причине, как Вы выразились, "услуживания". А также по объективным причинам структуры личности. Это не их занятие, вот и все. Да и, зачастую, в сервисные линейки проще всего устроиться. Другой вопрос к тем кто, берет таких сотрудников на такие должности...выполняют план...
  • Да ну, господа. Сервис и в ВТБ и в Альфабанке ничем не отличается друг от друга. Бывал и там и там как раз по поводу карт. В ВТБ девушка так и не смогла мне человеческим языком объяснить условия того или иного тарифа по карте. Сунула пачку бумаг (договор, описание тарифов и т.п.) и пожелала скорейшего свидания. Очередь в банке – опупеть, прямо вокзал (сидения кругом как в зале ожидания на Казанском и табло. Сидишь и пялишься в него в ожидании своей очереди). Потратил полтора часа на «приём». Ушёл ни с чем.

    Другое в Альфабанке. Пришёл, пятнадцать минут подождал, когда три человека передо мной обслужаться, подошла девушка, задала предварительно вопросы – что мне нужно и т. п. Подошла очередь, операционистка (манагер по клиентам) уже в курсе почти всего, что мне надо. Разжевала всё по полочкам, подписали бумаги, и я ущёл довольный. На всё про всё от силы минут сорок. Через 2 недели сами позвонили, чтоб карту свою забрал. На этом тет а тет закончилось. Теперь всё через Альфа-клик.

    Приди я в центральный офис Альфа-банка, там все нервы бы вымотали – народу много, все торопятся, многие из клиентов дубоваты, поэтому и персонал дёргается. То же самое и в любом другом банке. Факторы однако. – местоположение, загруженность, да и просто все мы люди с чувствами, нервами, делами и проблемами.

    Остаётся только принимать, как неизбежное. Так спокойнее.
  • Может вам в ВТБ просто один такой менеджер попался, бывает исключение, но это не правило в ВТБ, я просто в Питере в нескольких отделениях был и везде девушки очень приветливые.
  • Максим, а я недавно брал кредит в ВТБ, блин такого сервиса я не видел, реально был очень удивлен, какие квалифицированные специалисты, все объяснят все покажут, на вопросы ответят, и все вежлево. Вот это сервис. И вспомнить Сбербанк или Почту... это полный ужас...
  • Со сбербанком беда :) Надо было получить деньги по страховке пытался дозвониться до 3х отделений - гудки и тишина. Дозвонился раза с 5ого
  • недавно был в одном из модернизированных отделений Сбербанка, на Московской в Питере, был просто потрясен обслуживанием. В хорошем смысле. Было даже лучше чем в Райффайзене, в котором я последние 4 года обслуживаюсь
  • Забавно, но у меня 3 года назад была ровно противоположная история. Я специально, чтобы сравнить эти 2 банка открыл в них счета, и ВТБ меня невероятно нервировал от обслуживания в банке до убогого интернет-банка. А Альфабанк я полюбил с первого посещения. Стоит сказать, что это происходило в Перми и наверно в нашей стране на местах решается больше, чем в головном офисе компании.
  • Кстати, вы не первый, кто говорит о том, что ВТБ активно взялся за работы по налаживанию сервиса. Это прекрасно. Один из самых крупных банков страны здесь может стать примером, за которым потянуться другие. Многие - вынуждено потянуться.
  • Я не знаю, как это происходит на западе, но в россии менеджеров высшего звена обычно реально ломает показать своим подчиненным, как они ценят их усилия. Это мало мотивирует сотрудников - если они чувствуют себя мебелью, то почему должны быть вежливее компьютера (который вам даст ответ по заложенной инструкции, но не более того). Я думаю, им сложно в такой ситуации любить клиента. Как к ним - так и они.
  • bizvn
    Можно научить человека каким-либо знаниям, но нельзя поменять характер взрослого человека, изменить его как личность (если он сам этого не захочет). Если он нелюбезен, не обходителен, неуравновешен, не любит помогать людям, то как бы его не мотивировали результата особого это не принесет - любить клиента такой человек не станет. Вся проблема в подборе персонала. Здравомыслящий человек вообще не будет работать на работе, которая не приносит ему положительных эмоций. А обслуживание в банках в натуре sucks,
  • Знаете, я не верю, что при приеме на работу отбирают невежливых нелюбезных людей. Любой человек приходит на новое место со своими надеждами, он старается изначально понравится менеджеру по подбору персоналом (а ведь везде конкурс, это тоже непросто), потом он старается хорошо выполнять свою работу. Но его тыкают носом в промашки, а за хорошую работу поощряют не его, а тех, кто руководит подразделением. Получается угрюмый несчастный работник. Реальных мизантропов мало и они должны быть еще по совместительству мазохистами, чтобы идти на "общительную" должность.

    Очень легко свалить на то, что человек был такой изначально и мотивировать его невозможно.
  • Это тоже проблема, согласен. Очень важно мотивировать подчиненных.
  • Есть такая проблема в Альфа-банке. Стараюсь пореже общаться с их специалистами и почаще выполнять операции через интернет-банкинг.
  • bizvn
    Максим, хорошее замечание, сам постоянно с такой ситуацией сталкиваюсь. Исключения есть, но их так мало... Только что позвонил в компанию, своим клиентам, секретари и менеджеры настолько хорошо обращаются к звонящему человеку, что так и хочется взять и еще раз туда позвонить. Не даром их компания самая успешная в городе в своей отрасли.
  • Да уж, такое повсеместно. А, уж, в банках-то и подавно…
    Что с этим делать — ума не приложу :)
  • Воспитывать себя и своих сотрудников, если они у вас есть.
blog comments powered by Disqus
← Требуется менеджер для создания интересного веб-проекта в СПб. Pls. RT!
О суде по делу ШколаЖизни.ру →